平成30年度 サービス満足度調査結果

             令和2年度 サービス向上推進委員会 アンケート結果の考察

 この調査はセンターのサービスに対する満足度の向上を目的に毎年アンケートを実施し、考察・提言を行うものである。
 令和2年9月3日にセンターを利用していた85名の利用者を対象にアンケートを実施し、76名(機能訓練48名、生活訓練21名、無回答7名)の方から回答が得られた。(回答率89%)


Ⅰ.あなたご自身のことについて
 【年齢と性別について】
  年齢では、50歳代 ・・・・・42%(32/76名)
        40歳代 ・・・・・25%(19/76名)
        60歳代 ・・・・・18%(14/76名) と続く。
   性別では、 男性が 88%(67/76名)を占める。
 多くの利用者が青壮年齢であり、利用者のニーズとして就労支援があると考える。そのため利用者の満足度を上げるには復職や新規就労に向けてのサービスの充実が重要であると考えられる。
 【利用期間について】
   6か月未満 ・・・・・・・・・・29%(22/76名)
   6か月以上1年未満 ・・・・22%(17/76名)
   1年以上1.5年未満 ・・・・36%(27/76名)とほぼ均一で
   2年以上 ・・・・・・・・・・・・13%(10/76名)
 【利用形態について】
   入所 ・・・・・・・・・・・79%(60/76名)
   通所 ・・・・・・・・・・・20%(15/76名)
   無回答 ・・・・・・・・・・1%( 1/76名)
日中のみの利用(通所者)が増加している(令和2年9月以降 20名を超えている)。通所での利用にニーズがあるならば積極的に受け入れてもよいと思われる。それに伴い送迎に関わる問題(送迎車や送迎する職員の不足がすでに問題視されている)について解決していく必要があると思われる。
【サービス種別について】
   機能訓練 ・・・・・・・・・・63%(48/76名)
   生活訓練 ・・・・・・・・・・28%(21/76名)
 生活訓練のほとんどが高次脳機能障害者であるが、このように高次脳機能障害者を入所で多く受け入れている施設は全国でも稀である。高次脳機能障害者を受け入れている施設として、症状により予想される問題への対策がソフト・ハード両面でより充実を図る必要がある。


Ⅱ.センターを選んだ理由(複数回答可;延べ人数95名)
 一番多い回答は「医療機関からの紹介」39%(37/95名)であった。このことより医療機関に対する当センターへの理解を深める努力は必要で、今後も病院連携訪問等を継続し、医療機関との連携を深めるべきと考える。
 今回「インターネットで調べて」という選択肢は入れていなかったが、センターの情報を手に入れるために、利用者や家族がインターネットを活用し調べることは少なくないのではないかと考える。実際に自由記入に2件「インターネットで調べて」とある。他の選択肢を選んでいても、センターの情報を初めに知ったまたは詳しく知ったのはインターネットと言われる方もいるのではないかと思われ、ホームページの重要性は高いと考える。ホームページの充実を図り、情報の発信を積極的に行うことは有益であると考えられる。


Ⅲ.地域移行に向けた取り組みについて
  ①  「利用目的を達成できるサービスを得られていますか」
     満足(「よい」と「ややよい」) ・・・・・・・・・・・・・78%(59/76名)
     不満(「やや悪い」と「悪い」) ・・・・・・・・・・・・・18%(14/76名)
  ②  「退所後の生活に向けた情報の提供が適切になされていますか」
     満足(「よい」と「ややよい」) ・・・・・・・・・・・・・64%(48/76名)
     不満(「やや悪い」と「悪い」) ・・・・・・・・・・・・・・29%(22/76名)
  ③  「退所に向けた準備のための支援・訓練が充実していると思われますか」
     満足(「よい」と「ややよい」) ・・・・・・・・・・・・・68%(52/76名)
     不満(「やや悪い」と「悪い」) ・・・・・・・・・・・・・・25%(19/76名)
 満足度を上げる方法として、医療・福祉分野だけではなく、趣味などの地域活動や就労に関する情報、介護保険サービスの情報等幅広い分野の情報を地域別に取得し提供してはどうであろうか。訓練スタッフについては技術の研鑽に努めるべきで、そのために外部研修等を積極的に職員に履修させることが大事であると考える。

 利用形態別で満足度を見ると、機能訓練利用者よりも生活訓練利用者の満足度がいずれも低い結果となっている。
  ①  「利用目的を達成できるサービスを得られていますか」
     機能訓練 ・・・・・・・・・・・・・・・83%(40/48名)
     生活訓練 ・・・・・・・・・・・・・・・71%(15/21名)
  ②  「退所後の生活に向けた情報の提供が適切になされていますか」
     機能訓練 ・・・・・・・・・・・・・・・71%(34/48名)
     生活訓練 ・・・・・・・・・・・・・・・58%(12/21名)
  ③  「退所に向けた準備のための支援・訓練が充実していると思われますか」
     機能訓練 ・・・・・・・・・・・・・・・73%(35/48名)
     生活訓練 ・・・・・・・・・・・・・・・67%(14/21名)
 障害種別で地域移行に向けた支援・訓練内容に違いはあるが、生活訓練利用者への支援・訓練内容については、検討を要する可能性がある。


Ⅳ.充実したセンター生活に向けた取り組み
  ①  「センターで安全に、安心して生活できていますか」
     満足(「よい」と「ややよい」) ・・・・・81%(61/76名)
 自由記入に、害虫や喫煙所に関する苦情があった。害虫については、すでにできうる限りの対応(毎年の害虫駆除や清掃活動など。間接的に除草作業も害虫対策の一環)はしているため、問題が生じた際にその都度対応していくことになると考える。喫煙所については、コロナ対策から中庭での喫煙となっているが、それが原因で建物内に臭いが入っていると考える。今後全館禁煙の方向へ進む可能性があると思うが、それまでの間、喫煙所としてプレハブの使用を再考してはどうかと考える。
  ②  「不安があるときに、相談はしやすいですか」
     満足(「よい」と「ややよい」) ・・・・69%(52/76名)
     不満(「やや悪い」と「悪い」) ・・・・27%(20/76名)
 自由記入に、「皆えらそう」という内容があった。職員の利用者に対する接し方の改善を図るため、継続的に接遇研修を行うようにしたい。

 苦情への対応について「不満点を挙げても解消されている感がない」との意見が出た。これは職員が不満へ対応していないのか、対応した結果を伝えていないのか、行った対応策では利用者が満足できなかったのか、色々な状況が考えられるが、苦情受付から対処、結果報告までの流れを、確実に行うよう職員が再確認する事から始める必要があると考える。

 利用形態別で満足度(「よい」と「ややよい」)を見ると、
  ①  「センターで安全に、安心して生活できていますか」
     全員    ・・・・・・・81%(61/76名)
     機能訓練 ・・・・・・・・89%(43/48名)
     生活訓練 ・・・・・・・・67%(14/21名)
  ②  「不安があるときに、相談はしやすいですか」
     全員    ・・・・・・・69%(52/76名)
     機能訓練 ・・・・・・・・73%(35/48名)
     生活訓練 ・・・・・・・・62%(13/21名)
  ③  「苦情への対応はいかがですか」
     全員    ・・・・・・・68%(51/76名)
     機能訓練 ・・・・・・・・78%(37/48名)
     生活訓練 ・・・・・・・・48%(10/21名)
 満足度において機能訓練利用者と生活訓練利用者で差が生じ、機能訓練利用者の満足度がいずれも高い結果となっている。
 また③ 「苦情への対応はいかがですか」の問いの不満度(「やや悪い」と「悪い」)では、
    全員    ・・・・・・・23%(18/76名)
    機能訓練 ・・・・・・・・16%( 8/48名)
    生活訓練 ・・・・・・・・43%( 9/21名)
 と機能訓練利用者と生活訓練利用者との差が特に大きかった。機能訓練利用者は主に身体に障害があり、生活場面での不安や不満が職員も確認しやすく、対応も早くなる一方、生活訓練利用者は高次脳機能障害があり、特に記憶障害がある場合、不安や不満、苦情があったその時に問題が解決もしくは対応しなければ、これら内容の記憶が薄れ、問題が解決すること自体よりも、すぐに解決・対応しなかった不満が残るといったことが生じる可能性がある。そのため問題解決には集中的にスピーディーに当たる必要があると考える。
 生活面での相談先となる支援員の設問において、「面談がなくなっている。忙しそうで相談できない」といった意見も挙がっていた。個々の利用者と話をする時間を設ける方策、業務量の見直しなどを検討する必要があると考えられる。


Ⅴ.訓練について
1.基礎訓練について
 (1)理学療法について
   【満足(「よい」と「ややよい」)の割合】
     ①  「訓練内容はいかがですか」
        全員   ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・77%(59/76名)
        機能訓練 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・82%(39/48名)
        生活訓練 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・72%(15/21名)
        移動方法が歩行 ・・・・・・・・・・・・・84%(41/49名)
        移動方法が車いす ・・・・・・・・・・・・65%(15/23名)
     ②  「訓練技術や知識はいかがですか」
        全員   ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・80%(61/76名)
        機能訓練 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・88%(42/48名)
        生活訓練 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・67%(14/21名)
        移動方法が歩行 ・・・・・・・・・・・・・86%(42/49名)
        移動方法が車いす ・・・・・・・・・・・・69%(16/23名)
     ③-1 「職員について‐態度はよいですか」
        全員   ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・83%(63/76名)
        機能訓練 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・85%(41/48名)
        生活訓練 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・81%(17/21名)
        移動方法が歩行 ・・・・・・・・・・・・・84%(41/49名)
        移動方法が車いす ・・・・・・・・・・・・79%(18/23名)
     ③-2 「職員について-対応は早いですか」
        全員   ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・74%(56/76名)
        機能訓練 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・77%(37/48名)
        生活訓練 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・67%(14/21名)
        移動方法が歩行 ・・・・・・・・・・・・・78%(38/49名)
        移動方法が車いす ・・・・・・・・・・・・65%(15/23名)

     ③-3 「職員について-相談しやすいですか」
        全員   ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・78%(59/76名)
        機能訓練 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・81%(39/48名)
        生活訓練 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・71%(15/21名)
        移動方法が歩行 ・・・・・・・・・・・・・80%(39/49名)
        移動方法が車いす ・・・・・・・・・・・・74%(17/23名)
 身体障害がない生活訓練利用者や、逆に車いすを使用しているような身体障害が重い方の満足度が低い。
 自由記入に、「同じ事しかやることがない」、「具体的なトレーニングメニューがほしい」、「自転車こぎしかすることがない」など訓練メニューに対する記述があり、利用者のニーズを個別にくみ取りその利用者にあったプログラムの作成と、しっかりとした説明を行なう必要があると考えられる。
 また当センターの訓練に関して、病院とは異なり個別対応は極端に少なくなる。移動が車椅子の利用者には個別での対応の必要性があるのではないか。一方、生活訓練利用者については、運動機能面の問題が少ないことから、理学療法室にある訓練器具では訓練効果が得にくく、よりスポーツジムのような多種多様の器具を準備し提供する必要があるのではないかと考える。「対応の早さ」については他の設問よりも満足度が低い。これは自由記入にある通り、病院とは違い職員数が少ないことと、職員が他プログラムに入ることが多く訓練室にいることが少ないことが理由の一つと考えられる。職員の増員ということは難しいため、訓練室へ来室する利用者数を限定するなどの工夫が必要と思われる。

(2)作業療法について
  【満足(「よい」と「ややよい」)の割合】
    ①   「訓練内容はいかがですか」 ・・・・・・・・・・・80%(61/76名)
    ②   「訓練技術や知識はいかがですか」 ・・・・・78%(59/76名)
    ③-1 「職員について-態度はよいですか」 ・・・・・80%(61/76名) 
    ③-2 「職員について-対応は早いですか」 ・・・・・77%(58/76名)
    ③-3 「職員について-相談しやすいですか」 ・・・・75%(57/76名)
  【不満(「やや悪い」と「悪い」)の割合】を利用形態別でみると
    ①   「訓練内容はいかがですか」
        機能訓練 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・12%( 6/48名)
        生活訓練 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・19%( 4/21名)
    ②   「訓練技術や知識はいかがですか」
        機能訓練 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・12%( 6/48名)
        生活訓練 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・24%( 5/21名)
    ③-1 「職員について-態度はよいですか」
        機能訓練 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・10%( 5/48名)
        生活訓練 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・19%( 4/21名)
    ③-2 「職員について-対応は早いですか」
        機能訓練 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・12%( 6/48名)
        生活訓練 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・24%( 5/21名)
    ③-3 「職員について-相談しやすいですか」
        機能訓練 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・14%( 7/48名)
        生活訓練 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・24%( 5/21名)
 いずれも機能訓練利用者より生活訓練利用者においてと不満度が高い結果となった。
 自由記入には「目標や目的がもっと明確だとやる気がでる」、「本当に訓練になっているか疑問に思うことがある」、「訓練が単調になっている」という記述がある。利用者に対して訓練を提供する際にその訓練がどのように効果があるのか理解して貰う必要があると考える。訓練効果については、適宜アセスメントを行い、結果を説明する必要があると考える。必要な訓練であれば繰り返し同じことを続けることもあり、それが単調ととられることもあるが、しかしメニューのレパートリーを増やすことも考え、場合によっては他の選択プログラムへの参加を誘導しても良いと考える。
 また、「職員不在時に何していいかわからなくなるときがある」と記述がある。現在選択プログラム導入もあり、訓練室内の職員数減は改善できないため、職員不在時に利用者が自分で課題を行えるように指導を事前に行っておくこと、他職員でも利用者に訓練の指示が出来るように、準備しておく事が必要なのではないかと考える。

(3)言語療法について
  【満足(「よい」と「ややよい」)の割合】
   ①   「訓練内容はいかがですか」 ・・・・・・・・・・・86%(33/38名)
   ②   「訓練技術や知識はいかがですか」 ・・・・・・84%(32/38名)
   ③-1 「職員について-態度はよいですか」 ・・・・・・87%(33/38名)
   ③-2 「職員について-対応は早いですか」 ・・・・・・82%(31/38名)
   ③-3 「職員について‐相談しやすいですか」 ・・・・・81%(31/38名)
 自由記入には肯定的な記述のみで特に利用者からの不満なかったが、この項目のアンケート対象者は失語症を主とした言語機能の訓練対象者でもあり、うまく意向を引き出せていない可能性もあるため、アンケート方法を工夫してもよいのではないかと考える。

(4)心理療法について
  【満足(「よい」と「ややよい」)の割合】
   ①   「訓練内容はいかがですか」 ・・・・・・・・・・・63%(48/76名)
   ②   「訓練技術や知識はいかがですか」 ・・・・・・61%(46/76名)
   ③-1 「職員について-態度はよいですか」 ・・・・・・63%(48/76名)
   ③-2 「職員について-対応は早いですか」 ・・・・・・61%(47/76名)
   ③-3 「職員について‐相談しやすいですか」 ・・・・・62%(47/76名)。
  【無回答の割合】
   ①   「訓練内容はいかがですか」 ・・・・・・・・・・・29%(22/76名)
   ②   「訓練技術や知識はいかがですか」 ・・・・・・32%(24/76名)
   ③-1 「職員について-態度はよいですか」 ・・・・・・30%(23/76名)
   ③-2 「職員について-対応は早いですか」 ・・・・・・29%(22/76名)
   ③-3 「職員について‐相談しやすいですか」 ・・・・・30%(23/76名)。
 無回答の割合が高い理由としては、自由記入に「受けていない」という記述が見られ、定期的な面接を受けていない利用者が無回答を選んでいると思われる。
  【不満(「やや悪い」と「悪い」)の割合】
   ①   「訓練内容はいかがですか」 ・・・・・・・・・・・ 8%( 6/76名)
   ②   「訓練技術や知識はいかがですか」 ・・・・・・ 8%( 6/76名)
   ③-1 「職員について-態度はよいですか」 ・・・・・・ 6%( 5/76名)
   ③-2 「職員について-対応は早いですか」 ・・・・・・ 9%( 7/76名)
   ③-3 「職員について‐相談しやすいですか」 ・・・・・ 8%( 6/76名)
 この結果から、満足度が低いのは不満があるからではなく、無回答が多いからと考える。自由記入欄をみると、「もっと悩み相談をしてもらいたい」「検査結果が知りたい」という記述があり、介入の希望があると考えられる。配置職員が一人であるため多くの利用者の対応をするには限度があると考えるが、時間枠について工夫の必要があると考える。センターの訓練時間に囚われない時間枠を、例えば他の訓練は午前中合計1時間20分(2コマ)あるが、休憩時間も含め30分を3コマに設定することも方法の1つである。
 検査結果については、結果が出次第利用者へ説明している。その上でこのような意見が挙がるのは、充分に説明ができていないためかもしれない。説明の仕方や方法も含め再考してはどうであろうか。
 無回答が多い結果であったが、全ての設問で無回答のポイントがほぼ同じであった。設問の中で職員の態度や相談のしやすさについては心理療法を受けていなくても記入できる項目であったが、そもそも心理療法(判定)を受けていること、まただれが担当職員なのかを知らない可能性があるのではないかと考えられた。

  また移動手段が車椅子の無回答の割合について、
  【無回答の割合】
   ①   「訓練内容はいかがですか」 ・・・・・・・・・・・・39%( 9/23名)
   ②   「訓練技術や知識はいかがですか」 ・・・・・・・43%(10/23名)
   ③-1 「職員について-態度はよいですか」 ・・・・・・・43%(10/23名)
   ③-2 「職員について-対応は早いですか」 ・・・・・・・43%(10/23名)
   ③-3 「職員について‐相談しやすいですか」 ・・・・・・48%(11/23名)
 センターの心理療法が身体障害重度の利用者にあまり関与していない結果と捉えれば、今後このような利用者への支援を重視すべきかもしれない。

2.必須、選択プログラムについて
 【満足(「よい」と「ややよい」)の割合】
   ①   「プログラム内容はいかがですか」 ・・・・・・・・・・80%(43/76名)、
   ②   「職員、ボランティアの対応はいかがですか」 ・・・85%(46/76名)。
 多くの利用者が目標指向型アプローチ、選択プログラムに満足している結果で、新プログラム体制となり多くの利用者の満足度は高いが、中には選択プログラムの時間が減った事に対する不満も自由記入で得られた。新プログラム実施前から選択プログラムに参加している利用者にとっては物足りなさや、楽しみの時間が減ったことを残念に思っている利用者がいる。新プログラムに移行して3ヶ月程でのアンケートであるため、一定期間経過後(1年間を通して実施後)にプログラムについて必要性の確認と、それに伴う実施頻度や職員配置などを再考すべきではないか。
 また、プログラムによっては職員やボランティアの対応への意見も見られる。職員については振り返り等でプログラムの質の向上を図ることが必要である。ボランティアについては、訓練を担当する職員がいかにボランティアへ的確な指示ができるかが重要で、職員のボランティア指導方法や指示方法について考える必要がある。また現在はセンター内へボランティアを招きプログラムを実施しているが、場合によっては地域の活動へ利用者が参加するため出かけるようになってもよいのではないかと考える。


Ⅵ 相談支援サービスについて
   【満足(「よい」と「ややよい」)の割合】
     ①   「相談支援はいかがですか」 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・82%(62/76名)
     ②   「相談支援に関する技術、知識はいかがですか」 ・・・80%(61/76名)
     ③-1 「職員について-態度はよいですか」 ・・・・・・・・・・・・・79%(60/76名)
     ③-2 「職員について-対応は早いですか」 ・・・・・・・・・・・・・78%(59/76名)
     ③-3 「職員について‐相談しやすいですか」 ・・・・・・・・・・・・79%(60/76名)
 機能訓練と生活訓練の利用者で満足度の差はなく、概ね満足度が高い。自由記入欄にも職員に対して気遣うような記入が見られ、日々の業務の中で利用者との信頼関係が構築されていると考えられる。
 自由記入には否定的な意見があった。「相談したいと思った時の相談しにくさ」や、「職員と利用者が適度にコミュニケーションを図ることが出来ない」現状もあるようであった。職員が利用者と関わる時間を作る必要もあるが、その他の相談支援業務に追われ充分な時間が取れていない可能性もある。相談支援サービスに従事する職員は多くが関係機関との調整等に追われ、必要時にしか十分に利用者と関わることができないことが一因ではないだろうか。業務量について適正なのかを調査する必要があるのではないかと考える。

  移動手段が車椅子の利用者の
    【満足(「よい」と「ややよい」)の割合】
     ①   「相談支援はいかがですか」 ・・・・・・・・・・・・・・・・・70%(16/23名)
     ②   「相談支援に関する技術、知識はいかがですか」・・・・65%(15/23名)
     ③-1 「職員について-態度はよいですか」 ・・・・・・・・・・・・・66%(15/23名)
     ③-2 「職員について-対応は早いですか」 ・・・・・・・・・・・・・61%(14/23名)
     ③-3 「職員について‐相談しやすいですか」 ・・・・・・・・・・・・65%(15/23名)
  と低く、また、車椅子利用者と全員との無回答の割合を比較すると、
  【無回答の割合】
     ①   「相談支援はいかがですか」
        車椅子利用者 ・・・・・・・・・13%( 3/23名)
        全員 ・・・・・・・・・・・・・・・ 7%( 5/76名)
     ②   「相談支援に関する技術、知識はいかがですか」
        車椅子利用者 ・・・・・・・・・22%( 5/23名)
        全員 ・・・・・・・・・・・・・・・・11%( 8/76名)
     ③-1 「職員について-態度はよいですか」
        車椅子利用者 ・・・・・・・・・17%( 4/23名)
        全員 ・・・・・・・・・・・・・・・・ 8%( 6/76名)
     ③-2 「職員について-対応は早いですか」
        車椅子利用者 ・・・・・・・・・17%( 4/23名)
        全員 ・・・・・・・・・・・・・・・・ 9%( 7/76名)
     ③-3「職員について‐相談しやすいですか」
        車椅子利用者 ・・・・・・・・・22%( 5/23名)
        全員 ・・・・・・・・・・・・・・・・ 8%( 6/76名)
 いずれの項目でも車椅子利用者の無回答割合が高い。車椅子の利用者は、支援員へ相談になかなか行けていない可能性はないだろうか。利用者からの行動を待つのではなく、職員から利用者へ相談がないか伺うような時間的余裕があると良いのではないかと考える。


Ⅶ 介護、介助サービスについて
  全員では7割以上の利用者が満足されている結果となっている
   【満足(「よい」と「ややよい」)の割合】
    ①  「介護、介助サービスはいかがですか」 ・・・・・・・・・・・・・・・・75%(57/76名)
    ②  「介護、介助サービスに関する技術、知識はいかがですか」・・・74%(56/76名)
    ③-1 「職員について-態度はよいですか」 ・・・・・・・・・・・・・・・・・73%(56/76名)
    ③-2 「職員について-対応は早いですか」 ・・・・・・・・・・・・・・・・・73%(55/76名)
    ③-3 「職員について‐相談しやすいですか」 ・・・・・・・・・・・・・・・・72%(55/76名)
 利用形態別では、いずれの項目においても機能訓練利用者が生活訓練利用者よりも、満足度が高いという結果になった。
   【満足(「よい」と「ややよい」)の割合】
    ①   「介護、介助サービスはいかがですか」
      機能訓練 ・・・・・・・・・・・・79%(38/48名)
      生活訓練 ・・・・・・・・・・・・67%(14/21名)
    ②   「介護、介助サービスに関する技術、知識はいかがですか」
      機能訓練 ・・・・・・・・・・・・77%(37/48名)
      生活訓練 ・・・・・・・・・・・・67%(14/21名)
    ③-1 「職員について-態度はよいですか」
      機能訓練 ・・・・・・・・・・・・77%(37/76名)
      生活訓練 ・・・・・・・・・・・・66%(14/21名)
    ③-2 「職員について-対応は早いですか」 
      機能訓練 ・・・・・・・・・・・・75%(36/76名)
      生活訓練 ・・・・・・・・・・・・67%(14/21名)
    ③-3 「職員について‐相談しやすいですか」
      機能訓練 ・・・・・・・・・・・・77%(37/76名)
      生活訓練 ・・・・・・・・・・・・62%(13/21名)
 個人差はあるものの、機能訓練利用者の方が介助量としては多いことが想像に難くない。そのような介助を受けることの多い利用者からはよい印象を持たれていると考えられる。
 否定的な回答をした利用者も若干数存在しており、職員の接遇についての指摘も見られることから改善が必要な点も存在すると言える。
 機能訓練利用者と比べ生活訓練利用者は満足度が低い。生活訓練利用者が介護、介助サービスを受ける機会は少ないことを考えれば、サービスに問題なければ肯定的な回答か無回答となると思うが、不満度が高い結果であった。
   【不満足(「やや悪い」と「悪い」)の割合】
     ①   「介護、介助サービスはいかがですか」
       機能訓練 ・・・・・・・・・・・・ 4%( 2/48名)
       生活訓練 ・・・・・・・・・・・・24%( 5/21名)
     ②   「介護、介助サービスに関する技術、知識はいかがですか」
       機能訓練 ・・・・・・・・・・・・ 2%( 1/48名)
       生活訓練 ・・・・・・・・・・・・19%( 4/21名)
     ③-1 「職員について-態度はよいですか」
       機能訓練 ・・・・・・・・・・・・ 6%( 3/48名)
       生活訓練 ・・・・・・・・・・・・19%( 4/21名)
     ③-2 「職員について-対応は早いですか」
       機能訓練 ・・・・・・・・・・・・ 8%( 4/48名)
       生活訓練 ・・・・・・・・・・・・24%( 5/21名)
     ③-3 「職員について-相談しやすいですか」
       機能訓練 ・・・・・・・・・・・・ 6%( 3/48名)
       生活訓練 ・・・・・・・・・・・・28%( 6/21名)
 何に問題があるか次回調査で詳細を調査してもよいと考える。


Ⅷ 事務、施設管理職員について
   全員では満足と回答をした利用者が7割以上を占めていた
    【満足(「よい」と「ややよい」)の割合】
     ①-1 「事務職員について-態度はよいですか」 ・・・・・78%(59/76名)
     ①-2 「事務職員について-対応は早いですか」 ・・・・・77%(58/76名)
     ②-1 「管理当直について-態度はよいですか」 ・・・・・76%(58/76名)
     ②-2 「管理当直について-対応は早いですか」 ・・・・・76%(58/76名)
 否定的な回答をした利用者もいるが、自由記入には否定的な意見は見られずその理由を推測することは難しい。現状の対応で利用者は概ね満足していると捉えても良いのではないだろうか。

Ⅸ. 医療、健康・栄養管理について
 センターの医療、健康・栄養管理体制全般に関しては、全員では8割以上が満足している結果となり、利用者は健康管理面に安心感を持っていると考える
    【満足(「よい」と「ややよい」)の割合】
     ①  「医療、健康・栄養管理はいかがですか」 ・・・・・・81%(62/76名)
     ②  「技術、知識はいかがですか」 ・・・・・・・・・・・・・・80%(61/76名)
 自由記入には、栄養管理に関する記載が多いが、利用者自身の嗜好が影響していること。自身が栄養管理されているという実感が薄いことが窺える。

 医師についての質問では相談のしやすさについて満足度が低い。
     ③-3 「医師について-相談しやすいですか」 ・・・・・・・・68%(52/76名)
 また生活訓練利用者の当該設問の満足度がより低く、不満度が高くなっている。
        生活訓練満足度 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・53%(11/21名)
        生活訓練不満度 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・33%( 7/21名)
        全員不満度 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・17%(13/76名)
 このカテゴリーの利用者になぜこのような偏りが生じるのかは不明だが、相談のしやすい環境を整える必要はあると考える。現在利用者を医務室に呼び面談をしているが、医師から居室や訓練室などへ赴き利用者へ声をかける、また医務室ではなく比較的オープンスペース(介護員室等)に医師が待機しているといった方法もよいのではないか。定型的な面談や診察以外の場で言葉を交わすことにより親しみやすさ、そして相談し易さを向上させるのではないかと考える。

 看護師については、概ね満足度は高い結果となっている
    【満足(「よい」と「ややよい」)の割合】
     ④-1 「看護師について-態度はよいですか」 ・・・・・・・・82%(62/76名)
     ④-2 「看護師について-対応は早いですか」 ・・・・・・・・79%(60/76名)
     ④-3 「看護師について-相談しやすいですか」 ・・・・・・・76%(58/76名)
 また車いす使用者の不満度が低い
    【車椅子利用者の不満足(「やや悪い」と「悪い」)の割合】
     ④-1 「看護師について‐態度はよいですか」 ・・・・・・・・ 4%( 1/23名)
     ④-2 「看護師について‐対応は早いですか」 ・・・・・・・・ 4%( 1/76名)
     ④-3 「看護師について-相談しやすいですか」 ・・・・・・・ 4%( 1/23名)
 この結果を継続すること、また他カテゴリーの利用者へ同じように満足度の高いサービスを提供できるように、障害特性に合わせたサービス提供の工夫を期待したい。

 栄養士については、機能訓練と生活訓練の利用者で満足度が分かれている。
 全員では7割以上が満足しているが、生活訓練利用者のみとなると満足度が低い。
   【満足(「よい」と「ややよい」)の割合】
     ⑤-1 「栄養士について-態度はよいですか」
         全員 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・75%(57/76名)
         生活訓練 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・67%(14/21名)
     ⑤-2 「栄養士について-対応は早いですか」
         全員 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・73%(56/76名)
         生活訓練 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・62%(13/21名)
     ⑤-3 「栄養士について-相談しやすいですか」
         全員 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・70%(53/76名)
         生活訓練 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・62%(13/21名)
 また不満度については生活訓練利用者が高い。
   【不満足(「やや悪い」と「悪い」)の割合】
     ⑤-1 「栄養士について-態度はよいですか」
         全員 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・12%( 9/76名)
         生活訓練 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・24%( 5/21名)
     ⑤-2 「栄養士について‐対応は早いですか」
         全員 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・12%( 9/76名)
         生活訓練 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・24%( 5/21名)
     ⑤-3 「栄養士について‐相談しやすいですか」
         全員 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・15%(11/76名)
         生活訓練 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・29%( 6/21名)
 態度、対応の早さ、相談のしやすさと全般の改善を必要とする。また他職種と比べると利用者への直接支援が少ないためか無回答が多い。利用者の栄養管理という観点から、もっと積極的に利用者と意見交換や指導の機会を増やすことで改善するのではないかと考える。

 ここまで記載した通り、機能訓練利用者より生活訓練利用者の満足度が低く、不満度は高い結果となっている。生活訓練は主に高次脳機能障害の利用者が多く、健康面に関する意識と理解を一層促す必要があるとともに、退所後の自身の健康管理を見据えた支援や情報提供が必要と思われる。


Ⅹ. センター設備
   【① 居室について】
     満足度 ・・・・・・・・・58%(44/76名)
     不満度 ・・・・・・・・・25%(19/76名)
     無回答 ・・・・・・・・・17%(13/76名)
 全調査項目の中で満足度60%割れは、②トイレ設備とこの項目だけである。さらに、生活訓練利用者に関してはさらに低い結果となった。
      満足度 ・・・・・・・・・48%(10/21名)
      不満度 ・・・・・・・・・39%( 8/21名)
 自由記入には、「うるさい」、「狭い」という意見の他に、「空調の温度管理の悪さ」を指摘する意見が複数あり、入所生活の快適性が低いという指摘である。今後空調設備改修を計画しているが、各居室で室温管理することが可能となり快適性は増すと結果も変化すると考えられる。
入所者間のマナーに関しては、利用者各々に更なる自覚と理解を継続して促すことが必要である。

   【② トイレについて】
     満足度 ・・・・・・・・・56%(43/76名)、
     不満度 ・・・・・・・・・30%(23/76名)、
     無回答 ・・・・・・・・・13%(10/76名)
 自由記入には、「臭い」、「流さない人がいる」、「手を洗わない人がいる」等、これも利用者のマナーに関する不満が多い。退所後の生活を見据え、社会生活のマナーや心得えを身につけることも支援の一環ではないかと思われる。張り紙など視覚的な掲示も徹底する必要があると思われる。

   【③ 浴室、④ 洗面所、⑤ 娯楽室、⑥ 食堂について】
    各項目で70%以上の満足度が得られている。
    「浴室」 ・・・・70%(53/76名) ⇒ うち、車いす使用者 ・・・82%(19/23名)
    「洗面所」 ・・・71%(54/76名)
    「娯楽室」 ・・・70%(53/76名)
    「食堂」 ・・・・76%(58/76名)
 不満を抱いている要因は自由記入からは推察できない。しかし空調の温度管理(暑い・寒い)がその一因に挙げられるのではないかと推測する。
 浴室に関して、車いす利用者の満足度が高い結果となっている。車いす使用者が安心して利用できる浴室設備と、シャワーチェア等道具の活用と職員の介助が功を奏していることではないかと思われる。



                                                                 (文責 松本)




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